Téléopérateur(trice)

DÉFINITION MÉTIER

Le/La Téléopérateur(trice) répond à un rythme soutenu aux appels téléphoniques des administrés afin de leur apporter des conseils et solutions par téléphone. Son rôle est de rassurer, informer et répondre aux réclamations. Il/Elle enregistre en temps réel les demandes des administrés sur des logiciels spécifiques. Il/Elle se montre à l’écoute, réactif et diplomate.

FINALITÉ DU POSTE

Le/La Téléopérateur(trice) entretient une relation privilégiée avec les administrés dans le respect des procédures administratives et environnementales. Il/Elle représente l’EPCI en étant le premier interlocuteur téléphonique pour les usagers.

CONDITIONS D’EXERCICE

Lieu d’affectation : Siège (Le Crayon).

Bureautique : Poste de travail, Logiciels métier.

Certification/Brevet/Permis : Permis B.

Conditions particulières : Exposition au bruit, Travail statique sur écran, Pics d'activité liés aux aléas et besoins des usagers, Travail en journée continue.

Temps de travail : Complet.

Cycle horaire : fixe (39h), journée continue.

Légende : I : Initiation P : Pratique M : Maîtrise E : Expertise

COMPETENCES PRINCIPALES

Connaissances

Environnement territorial (P)

Organisation et services de l’EPCI (P)

Instances, processus et circuits de décision de l’EPCI (P)

Environnement professionnel du/des domaines d’activité (acteurs, partenaires, etc.)(M)

Enjeux, évolutions et cadre normatif du/des domaines d’activité) (P)

Techniques de secrétariat (normes rédactionnelles, sténographie, etc.) (M)

Techniques de prise de notes (M)

Savoir-faire

Outils bureautiques et environnement Web (E)

Logiciels métiers (E)

Recevoir et orienter les demandes dans le respect des normes en vigueur (E)

Compétences orales et écrites (E)

Réaliser un reporting écrit et/ou oral (tableau de bord, indicateurs, etc.) (M)

Travailler en équipe (M)

Gérer le stress (E)

Gérer un conflit (M)

Savoir-être

Autonomie

Rigueur

Organisation

Réactivité

Sens relationnel

Esprit d’équipe

Diplomatie

Discrétion

Adaptabilité et flexibilité

Ponctualité

COMPETENCES SPÉCIFIQUES

Connaissances

Procédures environnementales (M)

Niveau d'études minimum requis : Diplôme de niveau 3 ou équivalent et/ou justifier d’une expérience d’au moins un an sur des fonctions similaires.