RESPONSABLE DU PÔLE PERFORMANCE DE LA PRODUCTION ET QUALITÉ DE SERVICE (F/H)

Dans le cadre de la mise en oeuvre de la loi d'orientation des mobilités, le SYTRAL (Syndicat Mixte des Transports pour le Rhône et l'Agglomération Lyonnaise) est devenu au 1er janvier 2022 l'Autorité Organisatrice des Mobilités des Territoires Lyonnais, dénommée « SYTRAL Mobilités ».

Désormais établissement public local à caractère administratif, ses missions couvrent un bassin de mobilité élargi comprenant 13 collectivités du Rhône, desservant 263 communes sur un territoire de plus de 1.8 million d'habitants. En plus des missions initiales d'organisation des services de transports réguliers (réseaux TCL, Libellule et Cars du Rhône), des services de transports scolaires (réseau Cars du Rhône), des services de transport à la demande (réseaux Libellule, Cars du Rhône, services Optibus) et de la liaison Rhône Express entre Lyon et l'aéroport Saint-Exupéry, SYTRAL Mobilités assure des missions de conseil, de coordination, de planification et d'animation du territoire en matière de mobilité.

Son objectif majeur est d'offrir la meilleure offre transport pour les habitants et sa politique d'aménagement des transports urbains et interurbains repose sur un maillage territorial fort ainsi qu'une liaison entre les différents pôles d'activités. Sur le mandat 2021-2026, un plan d'investissement sans précédent de plus de 2,55 milliards d'euros est engagé pour développer massivement le réseau en infrastructures, en systèmes et en matériel roulant durable, afin de répondre à l'urgence climatique. SYTRAL Mobilités est un levier économique, social et durable de l'agglomération lyonnaise.

Placé(e) sous la responsabilité hiérarchique du Chef de service performance et qualité de service, vous serez amené(e) à :

• Animer, encadrer et piloter une équipe de 8 personnes,
• Suivre et analyser l'offre réalisée sur l'ensemble des services de transport de SYTRAL Mobilités en vue d'identifier les enjeux de performance de la production du service,
• Piloter le suivi de la qualité de service sur l'ensemble des services,
• Optimiser la performance patrimoniale de l'ensemble des services de transport, notamment en définissant et en suivant les process et les indicateurs associés,
• Participer au suivi des engagements des opérateurs (performance de la production, fraude, ...) et assurer l'animation du programme d'enquêtes Origine-Destination et de comptage manuel de l'établissement.

ACTIVITES PRINCIPALES :

1- Animer, encadrer et piloter une équipe de 8 agents (2 postes de catégorie B et 6 postes de catégorie A)

2- Suivre et analyser l'offre réalisée sur l'ensemble des services de transport de SYTRAL Mobilités en vue d'identifier les enjeux de performance de la production du service

• Suivre et analyser l'offre réalisée, les aléas de production et les indicateurs de performance de la production du service de transport sur l'ensemble du territoire de SYTRAL Mobilités,
• Intégrer dans ce suivi les dimensions d'offre, d'exploitation, patrimoniale dont le pilotage peut être assuré par d'autres directions de SYTRAL Mobilités (offre par la Direction Services aux Usagers et Offre de Mobilité, patrimoine par la Direction des Expertises Techniques et du Patrimoine),
• Développer une méthodologie et des outils d'analyse de la performance de la production des lignes et des services pour identifier des enjeux d'amélioration de la performance de la production,
• Proposer des plans d'action pour optimiser la performance d'exploitation dans l'objectif d'efficience du service public,
• Engager un dialogue régulier et constructif avec les opérateurs de transport pour la mise en oeuvre de ces plans d'action et la mesure des résultats associés,
• Engager un suivi particulier des lignes ayant fait l'objet d'une adaptation d'offre (l'adaptation de l'offre est pilotée par la Direction Services aux Usagers et Offre de Mobilité) pour assurer une évaluation critique de ces évolutions d'offre et alimenter une démarche interne d'amélioration continue de processus décisionnel d'étude et de mise en oeuvre des adaptations de l'offre,
• Participer à la mise en oeuvre des outils de collecte, de traitement et de valorisation des données nécessaires à ces analyses avec notamment l'appui du Pôle process et data de la Direction,

3- Piloter le suivi de la qualité de service sur l'ensemble des services

• Concevoir et faire évoluer les dispositions contractuelles relatives à la qualité de service et à la satisfaction des usagers,
• Piloter les prestataires en charge du contrôle qualité et de la satisfaction des usagers,
• Suivre les résultats des mesures qualité et satisfaction et en assurer l'appropriation en interne SYTRAL Mobilités mais également par les opérateurs,
• Assurer le traitement administratif et contractuel de la mise en oeuvre des dispositions de qualité de service et de satisfaction des usagers (par exemple, facturation des bonus et malus financiers),
• Répondre aux réclamations des usagers et courriers extérieurs relatifs à la performance de la production et la qualité de service, en lien avec la DSUOM et d'éventuelles autres directions sollicitées,
• Définir et animer, avec la Direction du Service aux Usagers et Offre de Mobilité (DSUOM) et/ou la Direction de la Communication, des processus interactifs avec les usagers et les associations représentatives ou la diffusion grand public des résultats de la mesure de la qualité de service et de la satisfaction usagers,

4- Optimiser la performance patrimoniale de l'ensemble des services de transport, notamment en définissant et en suivant les process et les indicateurs associés

• Définir, suivre et faire évoluer en les améliorant les indicateurs d'évaluation de la performance du patrimoine matériel et immatériel des services de transport, en lien avec la Direction des Expertises Techniques et du Patrimoine,
• Contrôler les données, participer à leur fiabilisation en lien étroit avec les opérateurs et assurer leur collecte par SYTRAL Mobilités,
• Proposer des améliorations de la performance patrimoniale, participer aux groupes de travail associés et définir une comitologie adaptée,
• Définir le cadre de réponse, en termes de performance patrimoniale, des consultations, analyser les offres, négocier les propositions des candidats pour les contrats et leurs avenants,

5- Participer au suivi des engagements des opérateurs (performance de la production, fraude, ...) et assurer l'animation du programme d'enquêtes Origine-Destination de l'établissement

• Veiller au respect des engagements contractuels en lien avec la performance d'exploitation de l'ensemble des services et la mesure du niveau de fraude,
• Assurer le traitement administratif et contractuel de la mise en oeuvre des dispositions (par exemple, facturation des bonus et malus financiers),
• Animer la réalisation du programme d'enquêtes Origine-Destination de l'établissement,
• Assurer la gestion des prestataires (vecteur contractuel, suivi d'exécution, gestion administrative...) pour la réalisation de ces missions,

6- Décliner dans son activité quotidienne les attendus du poste de chef de pôle, tels que précisés en annexe à la charte managériale de l'établissement

• Mettre en oeuvre des attendus en matière de mise en oeuvre du projet politique (organisation et planification de la déclinaison opérationnelle pour la bonne réalisation des projets notamment), de production, de délégation, de contrôle, de reporting, d'alerte, de relations avec les élus et les organismes extérieurs, d'organisation de l'administration et de processus délibératif et budgétaire.

ACTIVITES SECONDAIRES :

• Concevoir des études, enquêtes, marchés de prestation et piloter des prestataires,
• Renseigner dans l'application LOGIC de suivi des obligations contractuelles des contrats les évaluations concernant son périmètre d'activité,
• Contribuer à une démarche d'amélioration de la qualité de service interne à Direction et à l'établissement,
• Elaborer et présenter tout type de document découlant des activités du poste, notamment des analyses formalisées destinées à la direction générale,
• Participer aux différentes instances et réunions externes et internes,
• Elaborer et gérer le budget du pôle,
• Apporter une assistance au Responsable du service dans l'exécution de ses missions et, le cas échéant, le remplacer lorsqu'il est absent.

SPECIFICITES DU POSTE ET CONTRAINTES PARTICULIERES :

• Pics d'activité, notamment lors des dévolutions.

Lieu : 21 Boulevard Vivier Merle 69003 LYON - à proximité de la gare Part-Dieu,

Temps de travail : 35h (7h/j), 37h30 (7h30/j + 15 jours de RTT) ou 38h45 (7h45/j + 22 jours de RTT),

Poste ouvert au télétravail jusqu'à 2 jours par semaine sans conditions d'ancienneté,

Rémunération statutaire, RIFSEEP (IFSE et CIA), prime de fin d'année, tickets-restaurant, adhésion au Comité Social de la Métropole de Lyon (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides...),

Poste ouvert aux contractuels : il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique.

SAVOIR

• Formation supérieure (niveau bac + 5 ans, école d'ingénieur ou de commerce, université) dans le domaine des transports de voyageurs ou domaine ayant des points communs avec celui des transports publics de personnes,
• Expérience professionnelle de 10 ans minimum, dont une expérience significative dans un réseau de transport en commun ou domaine ayant des points communs avec celui des transports publics de personnes. Une connaissance de l'exploitation d'un service de transport en commun et des méthodes de mesure et d'amélioration de la performance opérationnelle et patrimoniale serait un plus,
• Connaissance des procédures de dévolution et de l'exécution des délégations de service public et des marchés publics,
• Connaissances du fonctionnement des collectivités territoriales,

SAVOIR-ÊTRE

• Capacité d'analyse et de synthèse,
• Aptitude au travail en transversalité et en mode projet,
• Qualité relationnelle (écoute et dialogue),
• Sens de l'organisation,
• Aisance rédactionnelle,
• Esprit d'équipe.