Responsable qualité de la relations aux usagers

La Mairie d'Angoulême recrute au sein de la Direction de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers Service Relations aux Usagers, un(e) Responsable qualité de la relation aux usagers (H/F)

(Cadre d'emplois des Rédacteurs - Attachés ou Ingénieur – Catégorie B ou A)

Préfecture de la Charente, la Ville d’Angoulême, forte de près de 42 000 habitants, est également le centre de la première agglomération du département (141 000 habitants). Capitale de l’Image, désignée ville créative de l’Unesco en 2019, elle bénéficie d’un positionnement stratégique sur l’axe Paris-Bordeaux. Ville d’Art et Cité des Festivals par excellence, Angoulême offre une vie culturelle riche et variée : Festival International de la Bande Dessinée, Festival du Film Francophone, Circuit des Remparts, Piano en Valois, Les Beaux jours…

Rejoignez une équipe dynamique, mobilisée pour la délivrance d’un service public de qualité et engagée dans une démarche d’amélioration continue pour répondre aux attentes des usagers et des agents.

Votre action sera tournée vers l’amélioration du service rendu aux usagers et la modernisation du service public. A ce titre, vous proposerez et animerez une démarche d’amélioration continue à l’échelle de la collectivité, centrée sur la qualité de la relations aux usagers.

Vous accompagnerez les services à l’harmonisation et à la simplification des démarches en lien avec l’usager et impulserez le développement d’une « culture relations usagers » au sein des directions. Vous assurerez la coordination d’une équipe composée de 10 personnes réparties sur 2 secteurs en charge principalement de l’accueil, de l’enregistrement et du suivi des demandes des usagers : la cellule accueil physique/téléphonique général de l’hôtel de ville et les activités en lien avec le courrier et la reprographie.

Vous serez garant(e) de la bonne réception et orientation des demandes à l’attention de la collectivité et proposerez des process et moyens adaptés aux exigences des usagers. Vous veillerez notamment à l’efficacité du dispositif « Allô Mairie » facilitant la transmission des demandes d’interventions relatives à la vie quotidienne des citoyens.

Par votre expertise en relation usagers, vous contribuerez à la mise en œuvre des projets en lien direct avec cette thématique.

Vous serez un animateur favorisant une approche participative pour conduire les changements et impulser les évolutions en réponse aux besoins.

Votre mission : rendre le service plus proche, plus simple, plus accessible, plus efficace.

Directement rattaché(e) à la directrice de la Citoyenneté et de la Relation aux Usagers, vous participerez aux instances de cette direction en apportant vos compétences et votre expertise.

Compétences et aptitudes requises:

Fonctionnement des collectivités territoriales

Principes de l’amélioration continue

Conduite du changement et accompagnement des usages

Enjeux et outils associés à la gestion de la relation aux usagers

Méthodes et outils collaboratifs et d’animation

Gestion de la donnée et connaissances dans le domaine numérique et les outils type GRU

Force de proposition et d’innovation.

Capacités d’analyse et de synthèse permettant d’adapter les propositions aux besoins exprimés.

Très bonnes capacités d’organisation et de méthode

Aisance relationnelle et capacité à travailler en transversalité

Pédagogie, sens de l’écoute, autonomie, sens des responsabilités et qualités rédactionnelles

Conditions du poste :

Lieu et Temps de travail : Hôtel de Ville - Du lundi au vendredi

25 jours de congés et 23 jours de RTT, sur la base de 39 heures hebdomadaires

Possibilité de télétravailler

Les avantages sociaux :

Une participation financière à la mutuelle de santé et à la prévoyance (sur adhésion au contrat groupe et en fonction des revenus)

Une prime de fin d’année

La prise en charge à hauteur de 75% des frais de transports publics (train, bus, abonnement vélo)

Un forfait mobilité de 300 € par an

3 Restaurants administratifs (± 5€ le repas )

CNAS et Comité d’action sociale proposant diverses actions tout au long de l’année