Adjoint à la direction de l’Administration Générale et des Affaires Réglementaires, en charge du projet de Gestion de la Relation Usager (GRU) (h/f)

L'agent(e) sera placé(e) sous l’autorité de la Directrice de l’Administration Générale et des Affaires Réglementaires

Mission générale : Contribuer à la démarche qualité de la collectivité et à la simplification des démarches administratives

Missions opérationnelles :

• Assurer le management de la Direction en cas d’absence de la Directrice, et notamment encadrer et animer l’équipe actuelle des agents d’accueil
• Piloter le projet de gestion relation usager en lien avec le chef de projet SI

2. Les activités :

Les activités principales :

Pilotage du projet gestion de relation usager

• Participer à la pré configuration du projet de gestion de relation usager et à l’identification des demandes de 1er niveau et de 2ème niveau), en lien avec les services métiers concernés et l’appui de la direction générale ;
• Animer des rencontres avec les services autour du projet de relation usager
• S’approprier la feuille de route mise en œuvre par l’AMO ;
• Organiser la mise en œuvre du dispositif (calendrier du projet, mise en place des procédures, des outils de suivi, rédaction de la charte d’accueil, communication interne, élaboration des indicateurs de pilotage) ;
• Assurer le suivi de l’avancement du projet, la coordination entre les services contributeurs et le reporting hiérarchique et à la direction générale, selon un calendrier prédéfini ;
• Être force de proposition sur les outils numériques de relation usager (démarches en ligne, portail citoyen, FAQ interactives, gestion des tickets pour l’accueil physique et téléphonique), en lien avec le chef de projet SI.

Encadrement

• Organiser le recrutement des agents du service en lien avec la Directrice de l’Administration Générale et des Affaires Réglementaires et la DRH;
• Favoriser la cohésion, l’esprit d’entraide, la motivation et la culture de service public au sein de l’équipe.

Suivi, et organisation du projet de gestion de relation usager

• Animer la participation des agents à la définition d’une charte de l’accueil;
• Définir et suivre les indicateurs d’activité et de satisfaction des usagers
• Proposer des innovations (chatbots, intelligence artificielle, automatisation) en lien avec le chef de projet SI ;.
• Élaborer des bilans réguliers de projet;

Activités ponctuelles ou de suppléance :

Missions transversales et management de la direction

En cas d’absence ou d’indisponibilité de la directrice de la DAGAR, le responsable GRU peut être amené à assurer :

• un appui ponctuel à la direction, notamment pour le suivi de certaines missions transversales (organisation du conseil municipal, actes réglementaires, coordination administrative), afin de garantir la continuité de service ;
• le management fonctionnel de la direction, afin de garantir la continuité du fonctionnement des équipes et la mise en œuvre des priorités de service.

Régies

• Mandataire suppléant sur une ou plusieurs régies (location de salles notamment)

3. Moyens matériels et équipements :

• Bureau, ordinateur et téléphones fixe et portable
• Logiciels : Gestion électronique de documents (GED), Elise, Webdelib, CIRIL
• Logiciels de Gestion de Relation Usager et suivi de la fréquentation des téléservices

4. Les risques : gestion de conflits ponctuelle avec des usagers, gestion de la charge de travail

5. Présence requise sur les plages d’ouverture au public ;

• Forte implication attendue dans les phases de lancement et d’ajustement du dispositif.
• En cas de nécessité, le responsable GRU peut être amené à occuper un poste d’accueil du public.

Diplôme de niveau 5 ou 7,

Organisation et rigueur,

• Anticipation, planification,
• Dynamisme, courage, réactivité,
• Capacité à communiquer,
• Ponctualité, assiduité et disponibilité,
• Sens du travail en équipe,
• Sens de l’équité, discrétion professionnelle,
• Sens du service public,
• Autonomie dans l’organisation du travail,
• Force de proposition,

1. Savoir :

• Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales et du service public ;
• Maîtrise des techniques d’accueil et de la relation usager (physique, téléphonique, numérique) ;
• Connaissance des outils de gestion de la relation usager et des démarches de qualité de service ;
• Connaissance des procédures administratives communales (état civil, scolaire, périscolaire, démarches citoyennes, etc.) ;
• Maîtrise des outils bureautiques et numériques (logiciels métiers, portail citoyen, …).

2. Savoir-faire :

• Capacité à piloter un projet transversal ;
• Aptitude à encadrer, fédérer et accompagner une équipe ;
• Aptitude à analyser, structurer et formaliser les procédures de travail ;
• Sens de l’organisation, de la planification et du service rendu ;
• Aptitude à la communication écrite et orale ;
• Adaptabilité aux situations exposées d’une grande variété et aux évolutions technologiques et réglementaires

3. Savoir-être :

• Sens du service public et de la satisfaction usager ;
• Leadership, écoute active et capacité à mobiliser les équipes ;
• Rigueur, réactivité et autonomie ;
• Capacité à travailler en transversalité et en réseau.